Consumentenzaken - recht op geld
recht op geld bij aankopen
Ruilen of terugbrengen van gekochte goederen
Vliegtuig vertraging? Annulering? Klachten?
Ik krijg geen geld terug, maar een tegoedbon. Moet ik dit accepteren?
Waar heb ik recht op in de garantieperiode?
Kopen op afstand
Heb ik recht op een vervangende fiets tijdens de reparatie?
Ruilen geen recht maar een gunst
Mijn bestelling wordt maar steeds niet thuisbezorgd, wat nu?
Uw rechten bij aankoop van een (tweedehands) auto
Leenexemplaar
ConsuWijzer is het informatieloket voor consumenten van de Nederlandse overheid. Het is ontstaan uit een samenwerking tussen drie toezichthouders die onder het Ministerie van Economische Zaken vallen; de Consumentenautoriteit, de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) en de Onafhankelijke Post en Telecommunicatie Autoriteit (Opta).
Ruilen of terugbrengen van gekochte goederen
Heeft u spijt van uw aankoop (bijvoorbeeld omdat de gekochte das niet kleurt bij uw overhemd), dan is de winkelier niet verplicht het product terug te nemen. De meeste winkeliers verlenen deze gunst echter wel; u hebt vaak de mogelijkheid het product binnen een bepaalde termijn om te ruilen voor een ander product. Kunt u niets van uw gading vinden, dan krijgt u waarschijnlijk een tegoedbon. Grote winkelbedrijven gaan vaak nog verder in hun service en geven het gehele aankoopbedrag terug. Ruilen en/of terugbrengen kan alleen als het product nog ongebruikt en onbeschadigd is.
Informeer altijd voordat u een product koopt, of u het terug kunt brengen en of u dan uw geld terugkrijgt.
Mankement
Blijkt er iets te mankeren aan het product dat u heeft aangeschaft, dan mag de verkoper zich niet verschuilen achter zijn 'ruilregels'. U heeft namelijk recht op een deugdelijk product. Hij zal het product moeten herstellen of u een ander exemplaar verschaffen. Is de winkelvoorraad op, dan heeft u recht op teruggave van uw geld. U hoeft nooit genoegen te nemen met een tegoedbon. Dit geldt in principe ook bij artikelen uit de uitverkoop waar wat aan blijkt te mankeren. Ook in de uitverkoop heeft u gewoon recht op een deugdelijk product.
Alleen als een verkoper uitdrukkelijk aangeeft geen garantie op een product te geven, heeft u geen recht op teruggave van het aankoopbedrag. Bij een bankje dat al twee jaar door iedereen in de winkel is uitgeprobeerd en daarom flink is afgeprijsd, mag u uiteraard iets minder hoge verwachtingen hebben.
Nog vragen? Bel ConsuWijzer op 088 - 0707070 (5 dagen per week van 8.30-17.30u tegen lokaal tarief).
Vliegtuig vertraging? Annulering? Klachten?
Sinds februari 2005 bestaan er nieuwe Europese regels voor vertraging, annulering en overboeking van vluchten. Deze gelden voor vluchten met een EU-luchtvaartmaatschappij (waar vandaan ook ter wereld) en voor vluchten vanaf een EU-luchthaven, ongeacht de maatschappij.
Vertraging
Afhankelijk van het te vliegen aantal kilometers heeft u na een vertraging van 2, 3 of 4 uur recht op verzorging zoals eten en drinken, communicatiefaciliteiten en een eventuele overnachting. Na vijf uur vertraging kunt u -indien u afziet van vliegen- het aankoopbedrag van uw ongebruikte ticket terugkrijgen.
Annulering en overboeking
Als uw vlucht geannuleerd wordt of overboekt is, moet de luchtvaartmaatschappij u een ander ticket aanbieden of uw geld teruggeven. Tijdens het wachten heeft u recht op verzorging. Ook heeft u recht op een vastgestelde compensatie, tenzij de luchtvaartmaatschappij zich kan beroepen op overmacht.
Onderweg stranden
Mocht u onderweg op een tussenstop stranden wegens een langdurige vertraging of annulering van de vlucht, kunt u afzien van voortzetting van uw vlucht. U kunt uw geld terugkrijgen, zowel over de niet gevolgen gedeeltes als over het zinloos gevlogen gedeelte van uw reis. U heeft ook recht op een terugvlucht naar het oorspronkelijke vertrekpunt en bij stranding wegens annulering wellicht ook op een compensatie.
Pakketreis
Als uw vliegreis onderdeel uitmaakt van een geboekte pakketreis moet u met klachten over een annulering bij de luchtvaartmaatschappij moet zijn, terwijl u met klachten over de gemiste vakantiedag ten gevolge van genoemde annulering bij de reisorganisator moet zijn.
Lees verder 'dossier: vliegreizen'.
Nog vragen? Bel ConsuWijzer op 088 - 0707070 (5 dagen per week van 8.30-17.30u tegen lokaal tarief).
Ik krijg geen geld terug, maar een tegoedbon. Moet ik dit accepteren?
U hoeft geen genoegen te nemen met een tegoedbon als een product defect is binnen de verwachte levenstermijn. Accepteer bij een ondeugdelijk product nooit een tegoedbon. Als u hem eenmaal aanneemt, dan kunt u er later moeilijk op terugkomen. U deelt de verkoper (liefst per brief) mee dat u de overeenkomst ontbindt, omdat hij niet heeft gezorgd voor vervanging of herstel van het defecte product. Daarom wilt u uw geld terug. Verkopers zullen hier niet altijd mee akkoord gaan. In dat geval kunt u naar de geschillencommissie gaan of naar de rechter stappen.
U kunt alleen uw geld terug eisen als:
U de verkoper de gelegenheid hebt geboden het product te repareren of te vervangen De verkoper het product niet kan of wil repareren of vervangen binnen een redelijke termijn Het product na herhaalde reparaties nog steeds niet werkt Het een klacht van 'niet geringe' betekenis is
Als u achteraf spijt hebt van een product, is het ruilen van een product geen recht, maar slechts een gunst die een winkelier u verleent. Bij veel winkels kunt u binnen een bepaalde termijn uw spullen ruilen als ze tenminste ongebruikt en onbeschadigd zijn. Soms krijgt u een tegoedbon als u niets anders kunt vinden. Grote winkelbedrijven gaan in hun service soms nog verder en geven u het aankoopbedrag terug als u het product terugbrengt binnen een bepaalde termijn.
Twijfelt u over een aankoop, informeer dan altijd of u uw geld terug kunt krijgen als u het terugbrengt.
Nog vragen? Bel ConsuWijzer op 088 - 0707070 (5 dagen per week van 8.30-17.30u tegen lokaal tarief).
Waar heb ik recht op in de garantieperiode?
Als uw aankoop voortijdig stuk gaat kunt u de verkoper aanspreken op zijn verplichting een deugelijk product te leveren. U kunt herstel of vervanging verlangen of anders kunt u het geld van uw aankoop terugvragen. Eventueel kunt u ook een korting verlangen van het gebrek en het product behouden.
Nog vragen? Bel ConsuWijzer op 088 - 0707070 (5 dagen per week van 8.30-17.30u tegen lokaal tarief).
Kopen op afstand
Aankopen doen via Internet wordt steeds populairder. Het aanbod van webwinkels is enorm en u kan in alle rust prijzen en producten vergelijken. Om het webwinkelen niet op een teleurstelling te laten uitdraaien zijn er een aantal zaken waar u extra op kan letten.
Betrouwbaarheid website
Een webwinkel moet aan een aantal regels voldoen. Op de website moeten onder andere het inschrijvingsnummer van de Kamer van Koophandel, het BTW-nummer en het vestigingsadres van de winkel vermeld zijn.
Als u een transactie op de site kan uitvoeren dan is de verkoper verplicht u te informeren over
de verschillende technische stappen tot het sluiten van de overeenkomst;
de archivering of toegankelijkheid van de afgesloten overeenkomst;
de algemene voorwaarden
Informatieplicht
De verkoper is verplicht u voor de aankoop op de hoogte stellen van:
het bezoekadres waar u terecht kunt met probleemartikelen;
de garantie;
de serviceverlening;
de bedenktijd (minimaal zeven werkdagen);
het telefoonnummer van een eventuele helpdesk;
de automatische ontbinding van een eventuele betalingsregeling, mocht u het product retourneren en uw geld terugvragen.
Informeert de verkoper u niet, dan wordt uw bedenktijd automatisch verlengd tot drie maanden. Op het moment dat de verkoper u alsnog goed informeert, wordt de bedenktijd weer zeven werkdagen.
Betalen
Betalen bij een koop op afstand is vaak op verschillende manieren mogelijk, de meest gangbare betalingsmogelijkheden zijn:
Creditcard; U typt het nummer en de vervaldatum van de kaart in, soms ook het controlegetal. De webwinkel regelt de betaling dan verder met de creditcardmaatschappij.
Machtiging; U machtigt de verkoper om een bedrag van uw rekening af te schrijven.
Rembourszending; U betaalt de bezorger aan de deur.
Acceptgiro; U geeft uw bank opdracht om het bedrag over te maken aan de webwinkel nadat u uw bestelling hebt ontvangen.
De zichttermijn
Wanneer u een product koopt op afstand, bijvoorbeeld via Internet of e-mail, via een postorderbedrijf of per telefoon, met bestelbonnen of door middel van een fax, hebt u (vrijwel altijd) recht op een zichttermijn. De zichttermijn of bedenktijd is een periode (van zeven dagen) waarbinnen u het product zonder opgaaf van reden of enige verplichtingen terug kunt sturen.
De zeven dagen gaan in op het moment dat u het product ontvangt. De zichttermijn geldt niet voor alle producten.
Uw rechten:
De verkoper is verplicht om u u op een duidelijke en begrijpelijke wijze belangrijke gegevens (bijvoorbeeld: typenummer van het product, kleur) en uiteraard de prijs van het product (inclusief alle belastingen) te melden.
De verkoper is verplicht u te informeren over de algemene voorwaarden. Als de verkoper u op het moment van aflevering (nog) niet geïnformeerd heeft over de prijs, dan kunt u de koop op afstand binnen drie maanden na ontvangst van het product ontbinden. U hoeft hierbij geen reden op te geven. De verkoper mag u geen kosten in rekening brengen voor het ontbinden van de koop op afstand. De verkoper mag u wel vragen de kosten van het terugzenden van het product te betalen.
U heeft (vrijwel altijd) recht op een zichttermijn. De zichttermijn of bedenktijd is een periode (van zeven dagen) waarbinnen u het product zonder opgaaf van reden of enige verplichtingen terug kunt sturen.
Nog vragen? Bel ConsuWijzer op 088 - 0707070 (5 dagen per week van 8.30-17.30u tegen lokaal tarief).
Heb ik recht op een vervangende fiets tijdens de reparatie?
Soms veroorzaakt het laten repareren van een product veel overlast. De verkoper is verplicht om de overlast tijdens de reparatie voor u zo veel mogelijk te beperken. Het is bijvoorbeeld onhandig als u het twee weken zonder fiets moet doen. Een verkoper kan u dan een gratis leenexemplaar aanbieden. Als de verkoper de overlast voor u niet kan beperken, kunt u kiezen voor vervanging van het product door een nieuw exemplaar. U kunt er in het uiterste geval ook voor kiezen om het product terug te geven zodat u (een deel van) uw geld terug krijgt.
Nog vragen? Bel ConsuWijzer op 088 - 0707070 (5 dagen per week van 8.30-17.30u tegen lokaal tarief).
Ruilen geen recht maar een gunst
Het ruilen van een product dat niet aan uw wensen voldoet, is een gunst die de verkoper u verleent. Bijvoorbeeld omdat na aankoop blijkt dat een stoel niet past bij de rest van het interieur of een das niet past bij een overhemd.
Bij veel winkels kunt u binnen een bepaalde termijn uw spullen ruilen, als ze tenminste ongebruikt en onbeschadigd zijn. Soms krijgt u een tegoedbon als u niets anders kunt vinden.
Grote winkelbedrijven gaan in hun service soms nog verder en geven u het aankoopbedrag terug als u het product terugbrengt binnen een bepaalde termijn. Als u twijfelt over een aankoop, is het verstandig om te informeren of u uw geld terug kunt krijgen als u het product terugbrengt.
Nog vragen? Bel ConsuWijzer op 088 - 0707070 (5 dagen per week van 8.30-17.30u tegen lokaal tarief).
Mijn bestelling wordt maar steeds niet thuisbezorgd, wat nu?
Als u met de verkoper een afspraak hebt gemaakt over de bezorging, dan moet hij zich daar ook aan houden. De verkoper kan redenen hebben waarom hij zijn afspraak tot bezorging niet (tijdig) kan nakomen. U kunt dit, voordat u stappen gaat ondernemen, even navragen en kijken of het mogelijk is om een andere afspraak te maken.
De koop op afstand moet uiterlijk binnen dertig dagen -gerekend vanaf de dag van bestelling- zijn geleverd, tenzij de vertraging de verkoper niet kan worden aangerekend of het nakomen van de verplichting voor de verkoper onmogelijk is. Is het product niet beschikbaar, dan moet de verkoper daarover zo spoedig mogelijk berichten. U hebt dan recht op (kosteloze) terugbetaling van uw geld, zo spoedig mogelijk en in ieder geval binnen dertig dagen nadat u door de verkoper op de hoogte bent gesteld.
Nog vragen? Bel ConsuWijzer op 088 - 0707070 (5 dagen per week van 8.30-17.30u tegen lokaal tarief).
Uw rechten bij aankoop van een (tweedehands) auto
Als u een nieuwe auto hebt gekocht die bij thuiskomst niet (goed) functioneert, kunt u kiezen voor reparatie van de auto óf voor een nieuw exemplaar. Hoe sneller een auto kapot gaat, hoe meer recht u hebt op een nieuw exemplaar.
De wet zegt dat als u een auto bij een professioneel autobedrijf of garage heeft gekocht, een gebrek dat zich binnen zes maanden voordoet, er al was toen u het product kocht. Het is dan aan de verkoper om te bewijzen dat u het gebrek heeft veroorzaakt. Slaagt hij hier niet in dan heeft u recht op kostenloos herstel of vervanging.
Het kan voorkomen dat de verkoper u geen nieuw product wil geven. Bijvoorbeeld als vervanging veel duurder is dan reparatie, moet u genoegen nemen met het aanbod om het product te repareren.
Ook wanneer het product gemakkelijk te repareren is, moet u zich tevreden stellen met reparatie van het product. Als het product niet meer te verkrijgen is, kunt u kiezen voor reparatie óf voor teruggave van het product aan verkoper waarbij u uw geld terug ontvangt.
Leenexemplaar
Soms veroorzaakt het laten repareren van een product u overlast. Het is bijvoorbeeld onhandig om twee weken zonder TV of koelkast te zitten. Een verkoper is verplicht om de overlast bij reparatie zo veel mogelijk te beperken. Hij kan u bijvoorbeeld een gratis leenexemplaar aanbieden.
Als de verkoper de overlast voor u niet kan beperken, kunt u kiezen voor vervanging van het product door een nieuw exemplaar. U kunt er in het uiterste geval ook voor kiezen om het product terug te geven zodat u (een deel van) uw geld terug krijgt.
U hebt dus niet alleen recht op een leenexemplaar als u extra garantie hebt bijgekocht.
U zult niet zo snel een leenexemplaar krijgen van bijvoorbeeld een wasmachine, omdat het veel tijd kost om het apparaat te vervoeren en te installeren. In dat geval kan een verkoper de overlast beperken door u de kosten van de wasserij te betalen.
Ook van producten die u niet dringend nodig hebt, zult u geen leenexemplaar krijgen.
Nog vragen? Bel ConsuWijzer op 088 - 0707070 (5 dagen per week van 8.30-17.30u tegen lokaal tarief).